Alles om Limburg verbonden te houden
“De overstromingen in de zomer van 2021, waarbij Limburg, België, Duitsland en Luxemburg werden getroffen, staan voor velen waarschijnlijk nog vers op het netvlies. De impact was enorm: op mensen, huizen, bedrijven en hele dorpen. Het demissionaire kabinet riep het overstromingsgebied in Zuid-Limburg uit tot rampgebied. In deze periode heeft KPN alles op alles gezet om Limburg verbonden te houden. Juist in dit soort moeilijke tijden is het fijn als mensen contact kunnen houden en kunnen bellen en internetten. Mensen die hun huis moesten verlaten vanwege het water, wilden op de hoogte blijven van de toestand en kunnen schakelen met familie en vrienden.
Zodra het nieuws bekend werd, hebben we direct een crisisteam samengesteld, dat twee keer per dag overleg had met technische teams, het communicatieteam en onze collega’s uit de business (consumentenmarkt, zakelijke markt en wholesale). Daar werden besluiten genomen die ervoor moesten zorgen dat de impact beperkt bleef of snel kon worden weggenomen. Er is geschakeld met de veiligheidsregio’s en we hebben informatie opgehaald bij bijvoorbeeld Rijkswaterstaat. Door goed met elkaar te communiceren, konden we snel inventariseren waar de risico’s voor ons lagen. Daarna hebben we, ondanks dat de impact voor ons gelukkig beperkt was, toch het hele senior managementteam er nog bij betrokken om te zorgen dat we er met z’n allen bovenop zaten.
"We konden snel de risico's identificeren."
KPN heeft snel en preventief gehandeld en ook nazorg gegeven. Zo hebben we een aantal monteurs een aantal dagen op een drukke locatie in Valkenburg gezet, zodat zij klanten direct hulp konden bieden. In totaal hadden enkele honderden klanten tijdelijk geen verbinding via het vaste net. Mobiel is uiteindelijk overal blijven werken. Dat kon alleen doordat we direct acteerden. Op de risicolocaties hebben wij bijvoorbeeld preventief zandzakken en schotten geplaatst om het water buiten te houden. Als er dan toch een storing was op het vaste net, dan kregen onze klanten een extra mobiele bundel waarmee ze dan meer konden internetten, tv-kijken en bellen. Sites voor mobiele communicatie die uitvielen werden overgenomen door omliggende sites, zodat het mobiele netwerk bleef functioneren. We hebben tevens een aantal noodstroomaggregaten naar het gebied gebracht om bij stroomuitval in te kunnen zetten. Ook hebben we extra voorzorgsmaatregelen getroffen voor de locaties waar hulpverleners en evacués verzamelden.
Onze monteurs zijn tijdens deze periode voorzien van extra hardware, zodat er sneller oplossingen geboden konden worden bij klanten en er is extra monteurscapaciteit beschikbaar gemaakt. Voor zakelijke klanten zijn er bijvoorbeeld herrouteringen aangebracht om maatschappelijke impact te voorkomen. Ook zijn in de nazorg extra acties uitgezet. Zo keek een monteur bij waterschade aan KPN-apparatuur ook direct naar de bekabeling, zodat een eventuele opeenvolgende storing door oxidatie wordt voorkomen. Al met al een operatie waarbij door verschillende teams heel snel werd gehandeld en een beroep werd gedaan op hun flexibiliteit en oplossingsgerichtheid. Ik ben er trots op hoe we daarin zijn geslaagd. Op basis van de evaluatie hebben we richtlijnen voor een nog betere digitale samenwerking vastgesteld.”
